Documentos vazados recentemente revelam uma série de erros no catálogo da Amazon Prime Video, provocando uma onda de insatisfação e abandono por parte dos espectadores. Os problemas incluem títulos incompletos, episódios ausentes, traduções incorretas, arte errada entre outros. Esses erros têm sido a causa de muitas reclamações de clientes, e parece que agora a Amazon está se esforçando para corrigir esses problemas com uma nova iniciativa interna lançada em 2024.
De acordo com um relatório do Business Insider, que teve acesso a documentos internos, esses problemas são extensos e variados:
- Títulos incompletos e episódios ausentes: relatos incluem o segundo episódio da série “The Rings of Power” que foi disponibilizado antes do primeiro para alguns usuários. Além disso, o filme de ação “Die Hard with a Vengeance” sofreu de falta de áudio em espanhol em determinado momento.
- Erros de tradução e classificação incorreta: problemas de tradução afetaram os nomes dos personagens em várias séries, e a série “Continuum” foi listada com uma classificação etária errada.
Estes problemas têm resultado em uma redução significativa do engajamento dos usuários, com o conteúdo que apresenta problemas de localização das páginas de exibição experimentando uma queda de 20% mais no engajamento. Segundo os documentos, 60% das reclamações dos clientes em 2023 estavam relacionadas a erros de catálogo.
Reações e iniciativas da Amazon
Em resposta a esses desafios, a Amazon reconheceu que a qualidade do catálogo é uma “prioridade contínua“. Um porta-voz da empresa afirmou: “Levamos isso a sério e trabalhamos incansavelmente ao lado de nossos parceiros globais e equipes internas dedicadas para melhorar continuamente a experiência geral do cliente“. Além disso, a empresa lançou uma iniciativa focada em melhorar a precisão e a experiência do usuário, com o objetivo de reduzir reclamações de clientes relacionadas ao conteúdo do Prime Video.
Este esforço inclui:
- Detecção de inconsistências e alarmes: investimentos estão sendo realizados para identificar e corrigir inconsistências nas informações do catálogo.
- Programas globais/regionais de monitoramento: estes programas visam manter as disponibilidades de conteúdo atualizadas, consistentes e de alta qualidade.
Apesar do investimento significativo de quase US$ 19 bilhões em vídeo, música e outros conteúdos digitais em 2023, a Amazon enfrenta o desafio de manter uma vasta biblioteca de conteúdos diversificados. A aquisição da MGM por US$ 8,5 bilhões em 2021 ampliou ainda mais seu acervo, exigindo uma gestão ainda mais rigorosa para evitar erros que possam impactar a experiência do usuário.
A longo prazo, a Amazon espera que suas novas medidas e iniciativas reduzam as reclamações dos clientes em cerca de 15.000 por ano. A melhoria contínua da experiência do cliente e a redução dos erros de catálogo são vistas como essenciais para manter e expandir a base de usuários do Prime Video, que é um componente crucial da oferta de assinatura Prime da empresa.
