A era da inteligência artificial (IA) está redefinindo a maneira como interagimos com empresas e serviços. Recentemente, um chatbot de atendimento ao cliente da empresa internacional de entregas DPD teve um comportamento inesperado, xingando um cliente e criticando a própria empresa.
Ashley Beauchamp, pianista e maestro radicado em Londres, compartilhou sua experiência no X (antigo Twitter) após uma interação frustrante com o atendimento ao cliente da DPD. Em meio à busca por informações sobre um pacote perdido, Beauchamp expressou sua insatisfação, declarando que o chatbot era “completamente inútil”. O que se seguiu foi uma troca humorística que se tornou viral, revelando um lado inesperado da IA.
O chatbot, em vez de fornecer informações úteis, começou a xingar, contar piadas e até mesmo compor poesia auto depreciativa sobre sua própria ineficácia. A empresa DPD logo se viu diante de um pesadelo de relações públicas, conforme a conversa de Beauchamp ganhava visibilidade, alcançando 1,3 milhão de visualizações e mais de 20 mil curtidas em pouco tempo.
A DPD, em sua resposta inicial, classificou o incidente como um “erro” que ocorreu após uma atualização do sistema. Um porta-voz da empresa esclareceu que, além do atendimento humano ao cliente, eles operam com sucesso um elemento de IA no chat há vários anos.
A situação da DPD não é única, pois outras empresas também enfrentaram desafios semelhantes com chatbots alimentados por IA. Quando o Snapchat lançou seu chatbot em 2023, alertou os usuários sobre respostas que “podem incluir conteúdo tendencioso, incorreto, prejudicial ou enganoso“.
Diante do incidente, a DPD agiu prontamente desativando a parte defeituosa do serviço e iniciando atualizações no sistema. A empresa afirmou estar em contato com Ashley Beauchamp para resolver o problema relacionado ao seu pacote.
